[스쿨iTV] 이천시는 지난 8월 5일부터 인공지능(AI) 기술을 도입해 야간과 주말에도 시민 민원을 24시간 신속하게 처리하는 ‘인공지능(AI) 보이스봇’ 서비스를 본격 가동했다.

평일 야간(오후 6시~다음 날 오전 9시)과 주말·공휴일(24시간)에도 시민들이 편리하게 민원 상담을 받을 수 있다. 인공지능(AI) 보이스봇이 민원 내용을 자동 분석해 단순·반복 문의는 즉시 안내하고, 긴급 민원은 당직 공무원에게 실시간으로 연결해 신속한 업무 처리를 지원한다. 이천시는 ㈜KT의 인공지능(AI) 보이스봇 기술을 기반으로 민원 유형에 맞게 해당 서비스를 운영하고 있다.

특히 도로 파손, 불법 주정차, 쓰레기 무단 투기, 가로등 고장, 동물 사체 신고 등 주요 생활 민원에 대해 민원인의 음성 전화를 에스티티(STT, Speech-to-Text) 기술을 활용하여 문자로 변환해 분류·응대함으로써 민원 처리 누락을 최소화하고, 업무 효율성도 크게 높였다.

이천시는 지난 7월 시범 운영 결과, 대부분의 야간 민원이 인공지능(AI) 보이스봇을 통해 원활하게 처리돼 시민들의 호응과 만족도가 크게 높아졌다고 밝혔다. 특히 이번 인공지능(AI) 서비스는 경기도 내 지자체 최초로 도입된 사례로, 시는 이를 기반으로 인공지능 인식률 향상과 민원 유형 확대를 위한 지속적인 시스템 고도화에 나설 계획이다.

이천시는 “인공지능(AI) 보이스봇은 디지털 행정 혁신의 상징”이라며 “앞으로도 시민 누구나 시간과 장소에 구애받지 않고 편리하게 민원 서비스를 손쉽게 이용할 수 있도록 행정서비스 품질을 계속 높여 가겠다”라고 밝혔다.

장성일 기자 hyun@schooli.kr