[스쿨iTV] 이천시(시장 김경희)는 12월 8일 이천시민원콜센터 개소 3주년을 맞아 간담회를 열고, 상담사들의 노고를 격려하는 한편 향후 민원 서비스 품질 향상 방안을 논의했다고 밝혔다.

이번 간담회에서는 지난 3년간의 민원콜센터 운영 현황과 주요 성과가 공유됐으며, 최일선에서 시민과 직접 소통하는 상담사들의 의견도 수렴했다.

이천시민원콜센터는 2022년 12월 개소 이후 현재까지 약 30만 건의 시민 문의를 처리하며, 시민과 행정을 연결하는 대표 소통 창구로 자리매김했다. 이용 만족도 역시 꾸준히 향상돼 시민이 신뢰하는 민원 행정 구축에 기여하고 있다.

주요 성과로는 ISO 9001 품질경영시스템 인증 획득, 카카오톡 챗봇·채팅 상담 도입, 인공지능(AI) 보이스봇 구축 등이 꼽혔다. 시는 다양한 채널을 아우르는 응대 체계를 마련해 시간과 장소에 제한받지 않는 민원 서비스를 강화했다.

간담회에서는 상담사들의 애로사항과 감정노동 부담, 상담 품질 개선 의견도 공유되며, 근무환경 개선과 상담 역량 향상을 위한 지원 방안이 논의됐다. 앞으로 상담 프로그램 기능 개선과 AI 보이스봇 고도화 등 시스템적 지원도 확대될 예정이다.

김경희 이천시장은 “이천시민원콜센터는 단순한 민원 처리 창구를 넘어, 시민이 가장 먼저 만나는 이천시의 얼굴이자 목소리”라며 “상담사들의 노고에 깊이 감사하며, 현장의 목소리에 지속적으로 귀 기울여 신뢰받는 따뜻한 소통 행정을 구현하겠다”고 말했다.

장현덕 기자 hyun@schooli.kr